COMUNICAZIONE

Comunicazione e sensibilizzazione

I servizi di pulizia e di manutenzione dell’ambiente urbano incidono in modo diretto sulla percezione che i cittadini esplicitano circa la qualità della vita dei Comuni in cui vivono; per questo motivo la prestazione di tali servizi fa sì che la relazione tra cliente/utente ed azienda gestore del servizio sia caratterizzata da un forte coinvolgimento emotivo e trasforma il consumatore in interlocutore di lungo termine.
Le aziende di gestione si impegnano a continuare a svolgere periodiche iniziative di rilevazione del giudizio degli Clienti/Utenti sulla qualità percepita relativamente ai servizi erogati e sulla chiarezza dell’informazione ricevuta.

Queste rilevazioni permettono all’azienda di individuare le aspettative dei Clienti/Utenti, raccoglierne i suggerimenti e tradurne i risultati in specifici progetti di miglioramento.
La soddisfazione dei Clienti/Utenti, nell’ambito dei Servizi Pubblici, costituisce il vero capitale dell’impresa, su cui misurare il successo dell’azienda, in quanto premessa per l’innalzamento della qualità della vita e delle condizioni di convivenza sociale in un dato ambito territoriale.
I servizi svolti dalle aziende risultano inoltre fortemente condizionati dalle modalità di utilizzo/fruizione degli stessi da parte dei Clienti/Utenti.

Per questo motivo le aziende si impegnano, attraverso attività di comunicazione di massa, alla diffusione della “consapevolezza” nell’uso dei servizi.
Occorre infatti che si diffonda la conoscenza di quali siano le ripercussioni economiche e sociali di comportamenti impropri, quali il vandalismo, l’uso non corretto dei contenitori stradali ed il non rispetto delle regole e quale sia invece il beneficio, in termini di tutela dell’ambiente e miglioramento della vivibilità del territorio, dei singoli comportamenti virtuosi, come la corretta raccolta differenziata, il rispetto del verde, la pulizia delle strade e dei marciapiedi, la salvaguardia delle strutture pubbliche e degli spazi pubblici.

Le aziende partono dal presupposto che le aree pubbliche urbane siano il complemento delle abitazioni private, si pone come finalità quella di rendere la città sempre più gradevole, pulita e vivibile, perseguendo l’obiettivo di crescere in efficienza e tendere al miglioramento continuo, anche attraverso uno stretto e proficuo dialogo con le autorità pubbliche ed il cittadino.

A tale scopo, è stata adottata una pluralità di strumenti di comunicazione che garantiscono la massima diffusione delle informazioni, in particolare:
Numero Verde aziendale: istituito per fornire informazioni generali sui servizi aziendali, riceve reclami, richieste di attivazione servizi specifici, segnalazioni e suggerimenti.
Sito internet: i servizi, i dati costantemente aggiornati sui quantitativi di rifiuti raccolti, le iniziative, le informazioni utili per effettuare la raccolta differenziata, i comunicati di modifica temporanea del servizio per eventuali disservizi o interruzioni dei servizi dovuti a scioperi o altri eventi non programmabili.
La Carta dei Servizi: “patto-contratto” che esprime gli obiettivi che le aziende hanno assunto di fronte ai cittadini.
Campagne informative: realizzate in occasione dell’avvio di nuovi servizi o per creare attenzione su particolari problemi (es. abbandono di rifiuti) e per mantenere vivo l’interesse dei cittadini.
Materiale informativo: distribuzione periodica di opuscoli/volantini contenenti notizie sui servizi erogati e sulle procedure che interessano i cittadini.
Mass-media: le relazioni costanti con gli organi di informazione locale permettono una regolare e ampia informazione sulle modalità di erogazione e su eventuali disservizi/interruzioni dei servizi dovuti a scioperi o altri eventi non programmabili.
Associazionismo: vengono curati i rapporti con le associazioni e i comitati di quartiere, rispondendo puntualmente alle richieste e partecipando/organizzando incontri.
Visite agli impianti: le visite agli impianti aziendali o di riutilizzo dei rifiuti da parte di cittadini, Scuole, Associazioni e Amministratori sono organizzate/incentivate e accolte favorevolmente.
Educazione nelle Scuole: i rapporti con le Scuole sono curati con particolare attenzione attraverso l’ideazione e la presentazione, per ogni anno scolastico, di iniziative differenziate per i diversi livelli scolastici; su richiesta le aziende intervengono per sostenere iniziative di comunicazione ambientale attivate dalle singole scuole.

Monitoraggio della qualità dei servizi erogati

Le aziende individuano come fattori da cui dipende la qualità dei propri servizi:

il rispetto dei tempi di frequenza per i servizi programmati;
il tempo di attivazione dei servizi a chiamata;
il tempo di risposta ai reclami.

Gli standard di qualità, individuati sulla base di tali fattori, sono definiti dalle schede progettuali dei singoli disciplinari attuativi per ogni servizio e vengono monitorati a cadenza fissa dalla struttura interna dell’azienda e dal committente.

Le aziende assicurano il rispetto degli Standard in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che li rendano irrealizzabili; nel caso in cui si verifichino situazioni anomale o ritardi non imputabili alle aziende, ne sarò data tempestiva informazione ai Clienti/Utenti, nelle modalità ritenute più utili per l’efficacia dell’informazione.

Le aziende effettuano un controllo interno della qualità dei servizi forniti agli utenti, adottando un sistema di monitoraggio attraverso il quale vengono periodicamente rilevati:

Le prestazioni effettivamente rese (qualità erogata), con i dati relativi al livello di osservanza degli standard di servizio;
I reclami degli utenti (qualità disattesa) con la gestione e classificazione dei reclami inoltrati dagli utenti attraverso un sistema informatizzato.

Collaborazione dei cittadini

Le aziende possono rispettare gli impegni presi con la Carta dei Servizi ottenendo buoni risultati con la collaborazione dei cittadini/utenti, collaborazione che si concretizza in alcuni precisi comportamenti:

conferire correttamente i rifiuti all’interno degli appositi contenitori;
mantenere in buono stato i contenitori affidati a ciascuna unità immobiliare;
attuare la raccolta differenziata dei rifiuti;
osservare le disposizioni contenute nel Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti solidi urbani;
preservare la pulizia di strade, giardini e di altre aree pubbliche;
rispettare i giardini ed il verde pubblico;
utilizzare correttamente i giochi e le attrezzature presenti nelle aree a verde pubblico;
collaborare con le aziende per mantenere il decoro e la pulizia delle aree pubbliche segnalando disfunzioni al numero verde.

Tutela della Privacy

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